Saltar ao contido principal
Xornal  »  Relacionan a experiencia do cliente coa lealdade do consumidor cara o comercio móbil

Relacionan a experiencia do cliente coa lealdade do consumidor cara o comercio móbil

A investigación forma parte dun traballo do Mestrado de Dirección de Empresas e foi recoñecido co premio na categoría Comercial-Trade Marketing da Asociación de Empresas de Gran Consumo (AECOC)

Actualizada: 07-12-2017 10:51
Comparte esta noticia en Facebook Comparte esta noticia en Del.icio.us Comparte esta noticia en Meneame Comparte esta noticia en Google Bookmarks Comparte esta noticia en Yahoo

De esquerda a dereita, Emilio Ruzo, Gemma Cores e Tomás Pascual. Foto: AECOC

Premiado pola Asociación de Empresas de Gran Consumo (AECOC), Gemma Cores Alfonso propón no seu Traballo Fin de Mestrado unha reflexión sobre os antecedentes da lealdade dos consumidores cara o comercio a través do teléfono móvil (m-commercer) así como as características do seu comportamento neste contexto. O m-commerce “está en auxe”, ninguén dubida xa que “o teléfono móbil é un dispositivo que se utiliza cada vez máis nos procesos tanto de consulta de información con fins comerciais como no específico de compra, xa sexa no plano nacional ou internacional” explica o director do traballo, o profesor da Área de Comercialización e Investigación de Mercados, Emilio Ruzo Sanmartín.

A partir da revisión da literatura académica existente neste ámbito, Gemma Cores Alfonso propón un modelo conceptual no que se propoñen unha serie de hipóteses teóricas baseadas nas formulacións e resultados das investigacións previas, ao tempo que o valida de forma empírica a través dunha mostra de consumidores de comercio móbil. Entre os resultados máis destacados, a alumna do Máster en Dirección de Empresas da USC premiada resalta a influencia “directa e positiva” que sobre a lealdade exercen tanto a satisfacción como o valor percibido do servizo.

Adicionalmente, o traballo tamén resalta a importancia de “prestar atención á xestión da experiencia do cliente, dado que as tres dimensións sobre as que está estruturada –humana, mecánica e técnica- inflúen positivamente na satisfacción, na confianza e no valor percibido do servizo”, explica Gemma Cores. Tendo o móbil como medio comercial, a reflexión proposta por Cores Alfonso destaca igualmente que o valor das compras, “tanto na súa dimensión hedónica como utilitaria,  tamén exerce unha influencia positiva sobre a satisfacción, polo que resulta outro factor clave, dada a influencia indirecta sobre a lealdade”.

Como explica o profesor Emilio Ruzo, os resultados obtidos na investigación permitirán ás empresas coñecer os factores que conlevan á lealdade no m-commerce e, ao mesmo tempo, obter unhas orientacións sobre como conseguir e manter este comportamento entre os seus clientes.

‘Antecedentes clave da lealdade do consumidor móbil: un estudo da influencia da experiencia do cliente e o valor de compra” é o título do Traballo Fin de Mestrado premiado pola Asociación de Empresas de Gran Consumo na categoría Comercial-Trade Marketing. O xurado outorgoulle o recoñecemento xa que o traballo “presenta un tema de grande actualidade e interese para as empresas do sector e faino con seriedade, rigor e boa análise”. Gemma Cores e Emilio Ruzo recibiron o premio de mans do presidente da compañía Calidad Pascual, Tomás Pascual.

Premios AECOC
Os premios académicos AECOC recoñecen anualmente traballos fin de grao e mestrado que presentan universidades de todo o territorio estatal. Nesta edición concorreron un total de 65 traballos de 32 centros universitarios españois. O xurado formárono representantes da Conferencia de Reitores de Universidades Españolas (CRUE), CEOE, Ministerio de Educación, Cultura e Deporte e da comisión académica de AECOC, valorando especialmente as achegas realizadas polos traballos á mellora da competitividade das empresas.

As catro categorías contempladas na convocatoria repártense os 20.000 euros con que están dotados os premios. En cada modalidade concédese 3.000 euros para o/a estudante gañador, 1.000 euros para o/a titor/a do traballo gañador e outros 1.000 para o premio accésit. Igualmente, os premios contemplan oportunidades laborais a través da concesión dos premios especiais de Carrefour (contrato indefinido), Nestlé (programa de prácticas) e PepsiCo (programa de prácticas).

AECOC
AECOC é a Asociación de Empresas de Gran Consumo, unha das maiores organizacións empresariais do país e a única na que a industria e a distribución do gran consumo traballan conxuntamente para desenvolver boas prácticas e estándares tecnolóxicos que axuden ás empresas a ser máis eficientes e competitivas, achegando maior valor ao consumidor. Engloba tanto ás maiores compañías como ás pequenas e medianas empresas e representa sectores tan diversos como o da alimentación e bebidas, téxtil, electro, ferraxaría e bricolaxe, saúde e hostalaría, entre outros. A organización conta con máis de 28.000 empresas asociadas cuxa facturación conxunta supón preto do 20% do PIB.